Omgaan met conflicten op de werkplek

Dit artikel is oorspronkelijk geschreven en gepubliceerd door Speak First

Psycholoog Bruce Tuckman identificeerde vier fasen van groepsontwikkeling: Forming, Storming, Norming en Performing.¹

Vorming vindt plaats wanneer een groep mensen elkaar voor het eerst ontmoet en probeert indruk te maken op de anderen, terwijl ze hun plaats in de groepsdynamiek vinden. De tweede fase, Storming, is waar conflicten ontstaan, persoonlijkheden botsen, dominante stemmen worden uitgedaagd en de stress van de taak die voorhanden is, van start gaat. Uiteindelijk verloor de groep hun problemen en vormt ze daar een hechter en meer toegewijd team voor, genaamd Norming. Ten slot is Performing het moment waarop de groep echt soepel draait en een efficiënt en functioneel team is.

Dit beproefde model gaat niet uit de weg dat een bepaald niveau van conflicten op het werk vaak onvermijdelijk is en ook nuttig kan zijn. 85% van de mensen op het werk ervaart een zekere mate van conflict, waarbij Amerikaanse werknemers bijna drie uur per week bezig zijn met conflicten. Dit komt neer op bijna 360 miljard dollar per jaar aan verloren tijd.² Dus terwijl u zich midden in de bestormingsfase bevindt, kunnen die voordelen ver weg lijken.

Om zowel werknemers als hun managers te helpen, gaan we kijken naar conflicten op de werkplek, enkele oorzaken, enkele gevolgen en enkele methoden om dit te voorkomen of te stoppen.

Stress veroorzaakt conflicten...

Het American Institute of Stress ontdekte dat problemen met andere mensen de tweede belangrijkste oorzaak zijn van stress op het werk (na werkdruk), en dat hoge stress vaak rechtstreeks verband houdt met conflicten op het werk. 42% van de ondervraagden zei dat geschreeuw en verbaal geweld veel voorkomen op hun werkplek, waarbij 29% toegeeft dat ze collega's tegen hebben geschreeuwd vanwege hun eigen stress, en een zorgwekkende 10% werkt op waar stress heeft geleid tot fysiek plaatsen geweld.³

Natuurlijk worden niet alle conflicten zo erg als fysiek geweld, maar het is een zorgwekkend teken dat het zo vaak die hoogten bereikt.

... Conflicten veroorzaken stress

Uit een enquête uit 2019 bleek dat 84% van de Britse werknemers zegt dat conflicten op hun werkplek invloed hebben op hun algehele geestelijke gezondheid, en een derde meldt dat ze het afgelopen jaar te hebben gemaakt met een of andere vorm van pesten of intimidatie. Bovendien heeft een kwart van de werknemers gezegd dat hun werkomgeving intens en stressvol is, waardoor ze zich uitgeput en ellendig voelen.⁴

De problemen die hieruit voortvloeien zijn duidelijk en zorgwekkend: als stress conflicten veroorzaakt en conflicten op hun beurt stress veroorzaken, lijken sommige werknemers vast te zitten in een nooit eindigende vicieuze cirkel van stress-conflict-stress-conflicten.

De enige manier om de cirkel te doorbreken is door onze manier van werken te veranderen. Organisaties en managers moeten beschikken over betere preventie- en interventieprocessen en werknemers moeten worden opgeleid in conflictoplossing.

Hoe conflicten te vermijden

Tussen 60-80% van alle conflicten op het werk wordt veroorzaakt door gespannen relaties tussen werknemers.⁵ Wanneer werknemers in staat zijn om met minder wrijving samen te werken, zouden hun werkrelaties en algemene productiviteit daarom moeten toenemen.

Het belangrijkste om te beseffen is dat verschillende mensen verschillende persoonlijkheden en gedragingen hebben, samen met unieke ervaringen, gedachten en gevoelens. Geen twee mensen zijn hetzelfde, wat betekent dat sommige mensen goed met elkaar overweg kunnen en elkaar zullen aanvullen en sommige zullen botsen. Wat iemand als een beledigende belediging ziet, wordt misschien gezegd met de bedoeling gewoon 'een grap' te zijn. Wat in een vorige baan acceptabel was, is misschien niet acceptabel in je nieuwe baan.

Veel conflicten kunnen volledig worden voorkomen door deze zaken in gedachten te houden. Als iemand iets zegt dat je van streek maakt, vraag dan voordat je wraak neemt of realiseerden ze zich dat wat ze zeiden beledigend was? Op dezelfde manier, als een opmerking of een grap die je maakt niet zo goed verloopt als je had bedoeld, kan een snelle verontschuldiging helpen om de situatie te bezweren. Deze eenvoudige stap kan voorkomen dat dingen escaleren naar iets groters.

We zouden allemaal voorzichtiger moeten zijn met ons taalgebruik. Onderzoekers hebben ontdekt dat veel alledaagse zinnen een grote verscheidenheid aan betekenis hebben en op meerdere manieren kunnen worden begrepen. Hoewel de meeste mensen bijvoorbeeld begrijpen dat iets 'altijd' gebeurt, betekent dat het 100% van de tijd gebeurt, denken sommige mensen dat het zeker is, terwijl anderen twijfelen als ze zeggen dat het 'meestal' gebeurt. Andere vage termen zijn 'waarschijnlijk', 'onwaarschijnlijk' en 'een mogelijkheid', die geen vaste definities hebben van hoe waarschijnlijk of realistisch de situatie in werkelijkheid is.⁶

Je riskeert conflicten te creëren als je zegt dat het 'zeer waarschijnlijk' is dat je aan het einde van de dag iets zult voltooien. Misschien probeer je jezelf wat speelruimte te geven voor het geval het je niet lukt om het af te maken, maar de persoon die het verzoek doet, kan in plaats daarvan je antwoord horen alsof hij er bijna zeker van is dat je het zult doen. Dit geldt met name in het geval van e-mails waarin er geen toon of lichaamstaal is om emoties aan te duiden, wat vaak onze diepere betekenis verheldert.

Dit soort misverstanden kunnen tot veel conflicten op het werk leiden, vooral als de persoon die uw intentie verkeerd heeft begrepen, teleurstelling of verhoogde stress zal ervaren als u niet klaar bent met de goederen.

Hoe om te gaan met conflicten

Ondanks al je inspanningen gebeuren er soms conflicten. Sommigen van hen zullen gebaseerd zijn op verschillende houdingen ten opzichte van het werk, maar soms wordt het persoonlijk.
Bij het behandelen van elk type conflict is het belangrijk om de discussie over de relevante en belangrijke kwesties te houden. Door te vervallen in persoonlijke aanvallen en de schuld toe te kennen, wordt de situatie alleen maar erger. Denk ook aan je eigen bijdrage aan het conflict. Heb je iets gezegd waar je nu spijt van hebt? Schaam je niet om fouten toe te geven en je daarvoor te verontschuldigen, iemand moet de eerste zijn die terugdeinst, en ego's helpen niemand.

In gevallen waarin geen van beide partijen bereid is zich terug te trekken en er geen gemeenschappelijke basis lijkt te zijn, kan mediation een oplossing zijn. In zo'n situatie helpt een neutrale partij — of het nu een collega, manager of iemand is die volledig extern is — de discussie te vergemakkelijken om tot een oplossing te komen waar iedereen tevreden mee is. Bemiddelaars moeten door beide partijen worden vertrouwd, en beide partijen moeten bereidwillig aan tafel komen om effectief te zijn.

Een bewuste aanpak

Door bewust om te gaan met conflictoplossing, kunnen we ons bewust worden van onszelf en onze emoties, zodat we onszelf beter kunnen beheersen op momenten van verhoogde emoties. Als het gaat om een conflict waarbij de communicatie ernstig wordt onderbroken, kan het 'Begin opnieuw beginnen'-proces helpen.

Begin met na te denken over positieve punten over de persoon met wie je in conflict bent, waarbij je gevoelens over de persoon scheidt van je gevoelens over de huidige situatie. Je moet dan met de andere persoon praten om hem te vertellen wat je waardeert aan hem of haar, zoals 'Ik waardeer dat je een passie hebt om het werk goed te doen' of 'Ik waardeer het dat je's ochtends koffie voor iedereen meeneemt. '

Je moet ze dan de dingen vertellen waar je spijt van hebt over je acties in de situatie. Dit betekent niet noodzakelijk dat je verantwoordelijkheid moet nemen voor het conflict, maar als je boos bent geworden of andere mensen erbij betrokken bent gaan, dan is dit het moment om het te bespreken. Dit brengt je vanuit je diepgewortelde positie om open en eerlijk te praten over wat er is gebeurd, wat leidt tot een discussie over de situatie en elkaars standpunten.

Deze aanpak lost niet noodzakelijk alle problemen op, maar helpt wel om de communicatie tussen jullie te heropenen.

Hoe je een conflict achter je kunt laten

In de film The Matrix Reloaded zegt het personage van Seraph tegen de held Neo: 'Je kent iemand pas echt als je tegen hem vecht. 'We suggereren niet dat iedereen kungfu moet leren, maar het is waar het aangaan van een conflict ons over onszelf en anderen leert.

Om terug te keren naar de vier fases van Tuckman: de reden dat teams het best presteren als ze eenmaal een bepaald conflict hebben gehad, is omdat de zaken aan het licht brengt zoals de prioriteiten van mensen en hoe ver ze bereid zijn te gaan, waar mensen voor zullen opkomen en wat ze gewoon zullen accepteren. Zodra een team deze dingen over elkaar volledig begrijpt, kunnen ze effectief worden, met een hernieuwd en uniform doel.

Over het algemeen is een conflict een teken dat er iets mis is gegaan, of het nu gaat om een procesprobleem of een persoonlijkheidsconflict. Door dit conflict te ervaren, zijn de betrokken mensen zich nu bewust van wat er tussen hen niet werkt en kunnen ze dit in de toekomst oplossen of omzeilen.

Praktische tips voor managers:

1. Geef het goede voorbeeld

De manier waarop managers zich gedragen, bepaalt de toon voor hoe hun werknemers zich gedragen, dus managers moeten van voren leiding geven en de juiste cultuur creëren. Door zich te gedragen zoals ze willen dat anderen zich gedragen — door gepaste taal te gebruiken, naar anderen te luisteren enz. — kunnen veel conflicten worden voorkomen voordat ze beginnen. Als een manager onbeleefd en egoïstisch is, is de kans groter dat zijn team deze eigenschappen oppikt, wat tot meer problemen leidt.

2. Aannemen van personeel op basis van persoonlijkheid en waarden, inclusief competenties

Als je een bestaand team hebt, zorg er dan voor dat iedereen die je toevoegt, goed samenwerkt met de mensen die er al zijn. Iemand is misschien briljant in het werk, maar als ze niet kunnen samenwerken met hun collega's, kan dat erger zijn dan iemand aannemen die minder geschoold is, maar beter met anderen overweg kan.

3. Leer wanneer je moet ingrijpen en wanneer je een stapje terug moet doen

Soms is het het beste om conflicten tussen je teams te laten ontstaan, en soms moet een manager ingrijpen. Trainingsprogramma's voor conflictbeheersing zullen u helpen deze vaardigheden te leren en inzicht te krijgen op de beste manier om conflicten tussen uw werknemers te beëindigen, te bemiddelen en te voorkomen.

4. Train je team om hun eigen conflicten te beheersen

Je leert niet alleen hoe een manager moet omgaan met conflicten, maar door je medewerkers een training voor conflictbeheersing te geven, kunnen ze ook beginnen met het oplossen van meer van hun eigen problemen. Voor sommige grotere conflicten is nog steeds een manager nodig, maar voor veel kleinere ruzies moeten ze leren hoe ze er zelf een einde aan kunnen maken.

5. Neem regelmatig contact op met je team

Hoewel het ten zeerste wordt aanbevolen dat mensen met hun managers praten als ze een probleem hebben op het werk, doet niet iedereen dat. Sommigen willen geen 'verklikker' zijn en sommigen vinden dat ze het zelf moeten kunnen afhandelen. Dit betekent dat managers zich vaak niet bewust zijn van conflicten tussen hun teams, of in ieder geval niet de volledige omvang ervan. Managers moeten letten op tekenen van verhoogde stress, spanning of veranderende dynamiek in hun teams en hen regelmatig individuele vragen stellen hoe ze zich voelen.

Bij Lepaya helpen wij organisaties toptalent te behouden door een cultuur van continu leren te creëren. We bouwen sterkere teams en inspireren toekomstige leiders door innovatieve leerervaringen aan te bieden via onze Power Skills-training.

VERTEL ME MEER

¹ Tuckman, B. (1965) Ontwikkelingssequentie in kleine groepen
² CCP (2008) Conflicten op de werkplek en hoe bedrijven dit kunnen gebruiken om te gedijen
³ Het American Institute of Stress (2019) Stress op het werk
⁴ CIPD (2019) Het beroepsleven in het VK
⁵ Forbes (2014) Conflictoplossing: wanneer moeten leiders ingrijpen?
⁶ Harvard Business School (2018) Als je zegt dat iets 'waarschijnlijk' is, hoe waarschijnlijk denken mensen dan dat dat is?