4 manieren om je klantenservice van gemiddeld tot uitstekend te bedienen

Dit artikel is oorspronkelijk geschreven en gepubliceerd door Speak First

Klanten verwachten een bepaald serviceniveau. Als ze het niet van jou krijgen, zoeken ze een ander bedrijf dat wel doet. Ze willen zich betrokken voelen en niet alleen als een nummer in een database worden gezien.

Vaak zijn telefoongesprekken met de klantenservice een van de weinige mogelijkheden die klanten hebben om één-op-één met een bedrijf te spreken — en omgekeerd. Dit betekent dat ze zich door deze gelukkigere en meer gewaardeerd moeten voelen dan voorheen. Zelfs als ze boos of overstuur met het gesprek beginnen, kan de manier waarop je met ze praat en met hun situatie omgaat, van een negatieve ervaring veranderen in een positief moment dat loyaliteit creëert.

Hieronder hebben we enkele eenvoudige manieren beschreven om het niveau van klantenservice dat u biedt drastisch te verbeteren. Door hun ervaring te begrijpen, naar hun behoeften te luisteren en echte oplossingen aan te bieden, kun je van elke interactie met je klanten een kans maken om de held van hun verhaal te worden.

1. Begrijp de klantervaring

Voordat u met klanten spreekt, moet u hun ervaring en de manier waarop ze met u omgaan begrijpen. Door een customer journey map op te stellen, kun je de end-to-end ervaring met je bedrijf gedurende het hele proces en via alle mogelijke contactpunten volgen, waarbij je punten van gemak, frustratie, moeilijkheden en meer kunt identificeren. Zo kunt u problemen preventief oplossen, oplossingen paraat hebben en inzicht krijgen in de belangrijkste klachten die u zult horen.

Een webwinkel moet bijvoorbeeld hun klantervaring begrijpen door de behoefte of behoefte aan het artikel te identificeren, het online te zoeken, de website te vinden, het online betalingssysteem te doorlopen en te wachten op de levering. Dit betekent dat wanneer klanten contact opnemen om te zeggen dat hun betaling niet is voltooid of dat hun pakket nog niet is aangekomen, hun klantenserviceteam het probleem begrijpt en alle nuttige antwoorden kunnen hebben voorbereid.

2. Luister naar de behoeften van je klanten

Zelfs nadat je zwakke punten in de klantervaring hebt herkend, moet je toch goed luisteren wanneer een klant contact opneemt, om hun unieke situatie en exacte behoeften te begrijpen. Een van de grootste oorzaken van miscommunicatie is het maken van aannamen in plaats van je goed te concentreren op wat er gezegd wordt. Je moet ervoor zorgen dat je actief luistert om te horen en te begrijpen waar ze om vragen, zonder oordeel of verwachting.

Toon ze echte empathie, zodat ze zich gehoord en gerespecteerd voelen. Je kunt dit doen door hun gevoelens te erkennen en ze het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden. We hebben allemaal wel eens een opgenomen bericht meegemaakt waarin staat dat 'uw gesprek belangrijk is', maar we weten dat de opname er niets om geeft. Als mens, in staat om echte emoties te tonen, kun je er om geven — en dat zou je moeten doen.

Zo bouw je vertrouwen en een band op met de klant. Of ze nu boos, boos of gefrustreerd zijn, door ze respect te tonen en ervoor te zorgen dat ze hun behoeften en wensen begrijpen, begin je gesprek op een positieve manier.

Als u te maken hebt met bijzonder overstuur of boze klanten, moet u altijd kalm blijven. Zelfs als ze tegen je schreeuwen, denk er dan aan om het niet persoonlijk op te vatten en nooit je stem tegen ze te verheffen — het zal ze alleen maar meer van streek maken en het veel moeilijker maken om ze daarna weer gelukkig te maken. Of je nu de oorzaak bent van hun frustratie of niet, bied je excuses aan en werk samen om een werkbare oplossing te vinden. Uw bedrijf moet een beleid hebben voor het afhandelen van dit soort gesprekken. Soms kun je wat frustratie verwachten, maar je zou niet te maken moeten krijgen met misbruik.

3. Zorg voor de juiste oplossingen

Luisteren naar en het probleem van de klant herkennen is slechts het halve werk. Ze nemen contact op omdat ze verwachten dat je een oplossing biedt voor hun problemen. Ze willen actief zijn. Laat de klant zo vroeg mogelijk in het gesprek weten wat je kunt doen. Als je niet kunt doen wat ze nodig hebben, laat ze dan weten wat je in plaats daarvan gaat doen, bijvoorbeeld door het door te geven aan iemand anders die kan helpen, of ze naar een andere plek te leiden om te kijken.

Wanneer u hen de volgende stappen voorlegt, moet u deze altijd terugverwijzen naar hun specifieke behoeften en wensen. Leg de voordelen uit, maar zorg ervoor dat ze direct relevant blijven. Dit is vooral het geval wanneer ze een oplossing voorstellen die ze niet hadden verwacht of misschien niet leuk zouden vinden.

Je zou in staat moeten zijn om een weg vooruit te vinden die bij hen en bij je bedrijf past. Het aanbieden van een korting kan bijvoorbeeld een betere optie zijn dan de klant helemaal verliezen. Je moet echter wel over de juiste kennis en autoriteit beschikken om die oordelen te kunnen maken. Zo niet, dan moet je weten aan wie je het kunt vragen, of aan wie je de klant kunt doorgeven.

Zelfs als je niets voor ze kunt doen, moet je met vertrouwen en empathie blijven spreken. Als je niet de touwtjes in handen hebt, of als je zegt dat je niet weet wat je moet doen, verlies je snel het vertrouwen dat je hebt opgebouwd, waardoor elk advies dat je geeft ondermijnt.

4. Controleer of aan hun behoeften is voldaan

Aan het einde van het gesprek wil je dat ze zich gelukkig en zelfverzekerd voelen over de volgende stappen. Voordat u het gesprek beëindigt, moet u uw gesprek met hen samenvatten en bevestigen. Dit zorgt ervoor dat jullie allebei op één lijn zitten over wat er is afgesproken, zodat er later geen verwarring is. Dit omvat wat beide partijen vervolgens moeten doen, tijdschema's, contactgegevens, prijzen en alle andere gegevens die worden besproken.

Verwachtingen managen is een belangrijke vaardigheid op het gebied van klantenservice. Ook hier komt het erop neer dat je naar hun probleem hebt geluisterd, weet wat je te bieden hebt en een duidelijke, respectvolle dialoog bent opgenomen.

Stel realistische tijdlijnen in voor je volgende stappen. Dit zal je geloofwaardigheid en betrouwbaarheid verder vergroten dan wanneer je vage beloftes doet. Dit is vooral belangrijk als je later ontdekt dat iets wat je zei niet kan of zal gebeuren. In dit scenario moet je de klant meteen op de hoogte brengen en hem laten weten wat je in plaats daarvan gaat doen. In elke fase moet je opleiden, informeren en communiceren.

Of het nu een leuk gesprek was of een bijzonder stressvol gesprek, neem op een vriendelijke manier afscheid en klink niet alsof je haast hebt om het gesprek te beëindigen. Zelfs als u na afloop van het gesprek nog veel meer moet doen, kunt u een extra moment nemen om op een vriendelijkere manier te eindigen om een positieve indruk van het gesprek te krijgen.

Door de tijd te nemen om goed naar uw klanten te luisteren, te begrijpen wat ze nodig hebben en de tijd te nemen om een vriendelijke, behulpzame relatie met hen op te bouwen, kunt u hen dan een veel positieve ervaring van uw klantenservice geven.

Bij Lepaya helpen wij organisaties toptalent te behouden door een cultuur van continu leren te creëren. We bouwen sterkere teams en inspireren toekomstige leiders door innovatieve leerervaringen aan te bieden via onze Power Skills-training.

VERTEL ME MEER