4 Möglichkeiten, Ihren Kundenservice von durchschnittlich auf herausragend zu verbessern

Dieser Artikel wurde ursprünglich von Speak First geschrieben und veröffentlicht

Kunden erwarten ein gewisses Serviceniveau. Wenn sie es nicht von Ihnen bekommen, werden sie ein anderes Unternehmen finden, das es tut. Sie wollen sich umsorgt fühlen und nicht nur als Nummer in einer Datenbank betrachtet werden.

Oft sind Kundendienstanrufe eine der wenigen Möglichkeiten, die Kunden haben, eins zu eins mit einem Unternehmen zu sprechen — und umgekehrt. Das bedeutet, dass sie sich durch diese Interaktionen glücklicher und wertvoller fühlen sollten als zuvor. Selbst wenn sie das Gespräch wütend oder verärgert beginnen, kann die Art und Weise, wie Sie mit ihnen sprechen und mit ihrer Situation umgehen, aus einer negativen Erfahrung einen positiven Moment machen, der Loyalität schafft.

Im Folgenden haben wir einige einfache Möglichkeiten beschrieben, wie Sie den von Ihnen angebotenen Kundenservice drastisch verbessern können. Indem Sie ihre Erfahrungen verstehen, auf ihre Bedürfnisse eingehen und echte Lösungen anbieten, können Sie jede Interaktion mit Ihren Kunden in eine Chance verwandeln, der Held ihrer Geschichte zu werden.

1. Verstehen Sie das Kundenerlebnis

Bevor Sie mit Kunden sprechen, müssen Sie deren Erfahrung und den Verlauf des Umgangs mit Ihnen verstehen. Durch die Erstellung einer Customer Journey Map können Sie das gesamte Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen während des gesamten Prozesses und an allen möglichen Kontaktpunkten verfolgen und dabei Punkte identifizieren, an denen Probleme, Frustration, Schwierigkeiten und mehr auftreten. Auf diese Weise können Sie Probleme präventiv lösen, Lösungen parat haben und die wichtigsten Beschwerden verstehen, die Sie hören werden.

Zum Beispiel muss ein Online-Shop sein Kundenerlebnis verstehen, indem er den Bedarf oder die Nachfrage nach dem Artikel identifiziert, online danach sucht, die Website findet, das Online-Zahlungssystem durchläuft und auf die Lieferung wartet. Das heißt, wenn Kunden Kontakt aufnehmen und mitteilen, dass ihre Zahlung nicht funktioniert hat oder ihr Paket noch nicht angekommen ist, versteht ihr Kundenservice-Team das Problem und kann bereits hilfreiche Antworten vorbereitet haben.

2. Hören Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Auch wenn Sie Schwachstellen im Kundenerlebnis erkannt haben, sollten Sie immer noch aufmerksam zuhören, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, um seine individuelle Situation und die genauen Bedürfnisse zu verstehen. Eine der Hauptursachen für Missverständnisse besteht darin, Annahmen zu treffen, anstatt sich richtig auf das Gesagte zu konzentrieren. Sie sollten sicherstellen, dass Sie aktiv zuhören, um zu hören und zu verstehen, wonach sie fragen, ohne Urteile oder Erwartungen.

Zeigen Sie ihnen echtes Einfühlungsvermögen und geben Sie ihnen das Gefühl, gehört und respektiert zu werden. Sie können dies tun, indem Sie ihre Gefühle anerkennen und ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden. Wir haben alle eine aufgezeichnete Nachricht erlebt, die uns mitteilte, dass „Ihr Anruf wichtig ist“, aber wir wissen, dass es der Aufzeichnung egal ist. Als Mensch, der in der Lage ist, echte Emotionen zu zeigen, können Sie sich darum kümmern — und das sollten Sie auch.

Auf diese Weise können Sie Vertrauen und eine Beziehung zum Kunden aufbauen. Egal, ob sie verärgert, wütend oder frustriert sind, indem Sie ihnen Respekt entgegenbringen und darauf achten, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen, beginnen Sie das Gespräch auf positive Weise.

Wenn Sie es mit besonders verärgerten oder verärgerten Kunden zu tun haben, müssen Sie immer ruhig bleiben. Selbst wenn sie Sie anschreien, denken Sie daran, es nicht persönlich zu nehmen und niemals Ihre Stimme gegen sie zu erheben — das wird sie nur noch wütender machen und es viel schwieriger machen, sie danach wieder glücklich zu machen. Egal, ob du die Ursache für ihre Frustration bist oder nicht, entschuldige dich und arbeite zusammen, um eine praktikable Lösung zu finden. Ihr Unternehmen sollte eine Richtlinie für den Umgang mit dieser Art von Anrufen haben. Gelegentlich ist mit Frustration zu rechnen, aber Sie sollten sich nicht mit Missbrauch auseinandersetzen müssen.

3. Bieten Sie die richtigen Lösungen an

Das Problem des Kunden anzuhören und zu erkennen, ist nur die halbe Miete. Sie nehmen Kontakt auf, weil sie erwarten, dass Sie eine Lösung für ihre Probleme anbieten. Sie wollen handeln. Teilen Sie dem Kunden so früh wie möglich im Gespräch mit, was Sie tun können. Wenn Sie nicht tun können, was sie brauchen, teilen Sie ihnen mit, was Sie stattdessen tun werden — z. B. indem Sie es an eine andere Person weitergeben, die Ihnen helfen kann, oder leiten Sie sie an einen anderen Ort, um nachzuschauen.

Wenn Sie ihnen die nächsten Schritte vorstellen, müssen Sie diese immer auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Wünsche zurückführen. Erläutern Sie die Vorteile und achten Sie darauf, dass sie für sie direkt relevant sind. Dies gilt insbesondere, wenn Sie eine Lösung vorschlagen, die sie nicht erwartet haben oder die ihnen möglicherweise nicht gefällt.

Sie sollten in der Lage sein, einen Weg zu finden, der für sie und Ihr Unternehmen richtig ist. Zum Beispiel könnte es eine bessere Option sein, einen Rabatt anzubieten, als den Kunden ganz zu verlieren. Sie müssen jedoch über die richtigen Kenntnisse und Befugnisse verfügen, um diese Urteile fällen zu können. Wenn nicht, müssen Sie wissen, wen Sie fragen oder den Kunden weiterleiten können.

Auch wenn du nichts für sie tun kannst, solltest du weiterhin selbstbewusst und einfühlsam sprechen. Wenn Sie nicht die Kontrolle haben oder sagen, dass Sie nicht wissen, was Sie tun sollen, verlieren Sie schnell das Vertrauen, das Sie aufgebaut haben, und untergraben alle Ratschläge, die Sie geben.

4. Prüfen Sie, ob ihre Bedürfnisse erfüllt wurden

Wenn Sie das Gespräch beenden, möchten Sie, dass sie sich glücklich und zuversichtlich in Bezug auf die nächsten Schritte fühlen. Bevor Sie das Gespräch beenden, fassen Sie Ihr Gespräch mit ihnen zusammen und bestätigen Sie es. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie beide auf derselben Seite sind, was vereinbart wurde, sodass es später keine Verwirrung gibt. Dies beinhaltet, was beide Seiten als Nächstes tun müssen, Zeitpläne, Kontaktdaten, Preise und alle anderen Details, die besprochen wurden.

Der Umgang mit Erwartungen ist eine Schlüsselkompetenz im Kundenservice. Auch hier kommt es darauf an, dass Sie sich ihr Problem angehört haben, wissen, was Sie anbieten können, und einen klaren, respektvollen Dialog geführt haben.

Legen Sie realistische Zeitpläne für Ihre nächsten Schritte fest. Dies wird Ihre Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit weiter steigern, mehr als wenn Sie vage Versprechen geben. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie später feststellen, dass etwas, das Sie gesagt haben, nicht passieren kann oder wird. In diesem Szenario sollten Sie den Kunden sofort benachrichtigen und ihn darüber informieren, was Sie stattdessen tun werden. In jeder Phase sollten Sie aufklären, informieren und kommunizieren.

Egal, ob es ein unterhaltsames oder ein besonders stressiges Gespräch war, verabschieden Sie sich freundlich und hören Sie sich nicht an, als würden Sie sich beeilen, den Anruf zu beenden. Selbst wenn Sie nach Abschluss des Gesprächs noch viel mehr zu tun haben, können Sie sich einen zusätzlichen Moment Zeit nehmen, um das Gespräch mit einer freundlicheren Note zu beenden, um einen positiveren und bleibenden Eindruck von dem Gespräch zu hinterlassen.

Indem Sie sich die Zeit nehmen, Ihren Kunden aufmerksam zuzuhören, zu verstehen, was sie brauchen, und sich die Zeit nehmen, eine freundliche, hilfreiche Beziehung zu ihnen aufzubauen, können Sie ihnen eine viel positivere Erfahrung mit Ihrem Kundenservice bieten.

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