5 stappen voor het behandelen van klachten van klanten

Dit artikel is oorspronkelijk geschreven en gepubliceerd door Speak First

Hoe hard je ook werkt en nauwgezet bent, op een gegeven moment krijg je waarschijnlijk een klacht van een klant of een klant. Misschien werk je in de detailhandel en komen klanten regelmatig klagen over dingen, of misschien heb je meer een zakelijke verkoopbaan en zijn deze klachten zeldzaam, maar de manier waarop je ze wilt behandelen lijkt erg op elkaar.

Hoe je omgaat met klachten en feedback is een enorm belangrijk onderdeel van de ervaring van je klanten, en je wilt ervoor zorgen dat je klanten en klanten uiteindelijk het gevoel hebben dat hun probleem erkend en opgelost is en dat ze persoonlijk gewaardeerd en gewaardeerd worden. Zolang u kalm en professioneel blijft en er snel iets aan doet, kan de klacht van een klant zijn of haar kijk op u en uw bedrijf zelfs verbeteren.

Om u hierbij te helpen, hebben we de vijf stappen uiteengezet die u kunt nemen bij het behandelen van klachten van klanten.

1. Herken het

De eerste stap moet altijd zijn om te erkennen dat er een fout is gemaakt. In dit stadium maakt het niet uit hoe groot of klein het probleem is, of wie de schuldige is, maar je moet je er wel van bewust zijn dat er iets mis is gegaan. Zonder deze acceptatie is het onwaarschijnlijk dat u dit kunt corrigeren.

Het is belangrijk op te merken dat wat je als een fout herkent, misschien niet hetzelfde is waarover de klant klaagt. Als je klant bijvoorbeeld klaagt over de tijd die je hebt genomen om het werk voor hem te voltooien, kan hij of zij zeggen dat je fout te langzaam aan hun project werkte. Je zou echter kunnen erkennen dat de echte fout was om onrealistische verwachtingen te stellen aan de klant.

2. Geef het maar toe

Vertel de klant nooit dat het verkeerd is om een klacht in te dienen. Het is nooit leuk om te horen dat je een fout hebt gemaakt, en het is vaak nog moeilijker om het toe te geven, maar je moet wel aan de klant erkennen dat er iets mis is gegaan. Als de klant bijzonder overstuur is, kan dit helpen om hem te kalmeren door hem op zijn minst te laten weten dat je het probleem vanuit zijn of haar standpunt begrijpt. Als je het probeert te ontkennen of te verbergen, of de schuld afschuiven, zal het alleen maar lijken alsof je jezelf probeert te verbergen, wat het probleem nog erger kan maken.

3. Verontschuldig je onverwijld

Wacht niet om je te verontschuldigen. Als je eenmaal hebt ingezien en toegegeven dat er iets mis is gegaan, is de logische volgende stap om meteen sorry te zeggen tegen de klant.

Het kan verleidelijk zijn om te wachten tot je de kans hebt gehad om het probleem te onderzoeken om erachter te komen wat er precies is gebeurd en wat er mis is gegaan — en misschien wil je dat nog steeds doen — maar doe dit niet voordat je je verontschuldigt. Als het nodig lijkt, kun je, als je eenmaal meer informatie hebt, verder gaan met de aanvankelijke verontschuldiging, maar als je een klacht van een klant erkent en toegeeft zonder je daarvoor te verontschuldigen, wordt hij of zij nog ongelukkiger.

4. Repareer het

Uiteindelijk komt een klant naar je toe met een klacht omdat ze iets opgelost willen hebben. Misschien was de kwaliteit van je werk niet zo goed als ze wilden, dus klaagden ze in de hoop dat je het zou verbeteren. Misschien heeft een van uw medewerkers grof tegen hen gesproken en hebben ze geklaagd, zodat u kunt voorkomen dat dat soort gedrag zich opnieuw voordoet of hem zelfs iemand anders kunt toewijzen om de relatie te beheren. Klachten van klanten zijn zelden bedoeld om te klagen zonder een praktische oplossing in gedachten, en zelfs dat soort klachten hebben als uiteindelijk doel hen een beter gevoel te geven door hun boosheid en frustratie te ventileren.

Als u klachten behandelt, kunt u ze dus als een geweldige kans zien. Luister naar de klacht als feedback over uw bedrijf, uw personeel, uw product, uw processen enz. en kijk wat er verbeterd kan worden.

Zorg ervoor dat je de klant laat weten wat je gaat doen om het probleem op te lossen. Als het zo eenvoudig is als het terugbetalen van hun aankoop, kan dat meteen worden gedaan, maar sommige dingen, zoals procedurele wijzigingen, kunnen enige tijd in beslag nemen. Bied in dat geval aan om de klant op de hoogte te houden, zodat ze weten dat je hun opmerkingen hebt meegenomen. Idealiter zorg je ervoor dat ze andere mensen kunnen vertellen hoe goed je naar hun klachten hebt geluisterd en hoe je ze hebt behandeld. Vaak is de klant zo blij met de manier waarop je ermee bent omgegaan, dat hij of zij een pleitbezorger wordt.

5. Doe iets extra

Uw klant was zo overstuur dat ze bereid waren hun tijd en energie te besteden aan het actief bij u klagen. Het probleem herkennen, je verontschuldigen en je best doen om het op te lossen, is het absolute minimum dat ze van je verwachtten. In theorie zou dit voldoende moeten zijn om het probleem op te lossen en verder te gaan, maar u wilt er zeker van zijn dat uw klant zich gewaardeerd en speciaal voelt, in plaats van alleen maar een stukje feedback of een statistiek in uw eindejaarsverslagen. Als je kunt, bied ze dan iets extra aan. Misschien kan een korting op hun volgende aankoop of een gratis geschenk hen helpen zich gelukkiger en oprecht gewaardeerd te voelen.

Bij Lepaya helpen we organisaties toptalent te behouden door een cultuur van continu leren te creëren. We bouwen sterkere teams en inspireren toekomstige leiders door innovatieve leerervaringen aan te bieden via onze Power Skills-training.

VERTEL ME MEER