5 étapes pour traiter les réclamations des clients

Cet article a été initialement écrit et publié par Speak First

Peu importe à quel point vous êtes travailleur et consciencieux, à un moment donné, vous serez probablement la cible d'une plainte de la part d'un client ou d'un client. Peut-être que vous travaillez dans le commerce de détail et que les clients viennent régulièrement se plaindre de certaines choses, ou peut-être que vous occupez un poste dans le domaine des ventes en entreprise et que ces plaintes sont rares, mais la façon dont vous souhaitez les traiter est très similaire.

La façon dont vous traitez les plaintes et les commentaires est un élément extrêmement important de l'expérience de vos clients, et vous voulez vous assurer que vos clients finissent par avoir le sentiment que leur problème a été reconnu, résolu et qu'ils sont personnellement appréciés. Tant que vous restez calme, professionnel et que vous y répondez rapidement, la plainte d'un client peut réellement améliorer sa vision de vous et de votre entreprise.

Pour vous aider, nous avons défini les cinq étapes que vous pouvez suivre pour traiter les plaintes des clients.

1. Reconnaissez-le

La première étape consiste toujours à reconnaître qu'une erreur a été commise. À ce stade, peu importe l'ampleur du problème ou la personne à blâmer, mais vous devez être conscient que quelque chose ne va pas. Sans cette acceptation, il est peu probable que vous la corrigiez.

Il est important de noter que ce que vous considérez comme une erreur n'est peut-être pas la même chose que celle dont le client se plaint. Par exemple, si votre client se plaint du temps que vous avez mis à terminer le travail pour lui, il peut dire que votre erreur a été de travailler trop lentement sur son projet. Cependant, vous reconnaîtrez peut-être que la véritable erreur a été de définir des attentes irréalistes avec le client.

2. Admets-le

Ne dites jamais au client qu'il a tort de déposer une plainte. Il n'est jamais agréable de se faire dire qu'on a fait une erreur, et il est souvent encore plus difficile de l'admettre, mais vous devez reconnaître au client que quelque chose ne va pas. Si le client est particulièrement contrarié, cela peut l'aider à se calmer en lui faisant au moins savoir que vous comprenez le problème de son point de vue. Essayer de le nier ou de le cacher, ou de rejeter la faute sur vous, ne fera que donner l'impression que vous essayez de vous couvrir, ce qui pourrait encore aggraver le problème.

3. Excusez-vous sans délai

N'attendez pas pour vous excuser. Une fois que vous avez reconnu et admis que quelque chose ne va pas, la prochaine étape logique consiste à présenter immédiatement vos excuses au client.

Il peut être tentant d'attendre d'avoir eu l'occasion de vous pencher sur le problème pour découvrir exactement ce qui s'est passé et ce qui s'est mal passé — et vous voudrez peut-être toujours le faire — mais ne le faites pas avant de vous excuser. Si cela s'avère nécessaire, une fois que vous aurez plus d'informations, vous pourrez développer les excuses initiales, mais le fait de reconnaître et d'admettre la plainte d'un client sans s'excuser ne fera que le rendre encore plus mécontent.

4. Réparez-le

En fin de compte, un client vous adresse une réclamation parce qu'il souhaite que quelque chose soit réparé. Peut-être que la qualité de votre travail n'était pas aussi bonne qu'ils le souhaitaient, alors ils se sont plaints en espérant que vous l'amélioreriez. Peut-être qu'un membre de votre personnel leur a parlé grossièrement et qu'ils se sont plaints afin que vous puissiez empêcher que ce type de comportement ne se reproduise ou même leur attribuer quelqu'un d'autre pour gérer la relation. Les plaintes des clients sont rarement simplement des plaintes sans solution pratique en tête, et même ce type de plainte a pour objectif ultime de les aider à se sentir mieux en exprimant leur colère et leur frustration.

Ainsi, lorsque vous traitez des plaintes, vous pouvez les considérer comme une excellente opportunité. Écoutez la plainte comme un feedback sur votre entreprise, votre personnel, votre produit, vos processus, etc. et voyez ce qui peut être amélioré.

Assurez-vous d'informer le client des mesures que vous comptez prendre pour résoudre le problème. S'il s'agit simplement de rembourser leur achat, cela peut être fait immédiatement, mais certaines choses, comme les modifications de procédure, peuvent prendre du temps. Dans ce cas, proposez de tenir le client informé afin qu'il sache que vous avez pris en compte ses commentaires. Idéalement, efforcez-vous de faire en sorte qu'ils soient en mesure de dire à d'autres personnes à quel point vous avez écouté et traité leurs plaintes. Souvent, le client est tellement content de la façon dont vous l'avez traité qu'il en devient le défenseur.

5. Fais quelque chose de plus

Votre client était suffisamment contrarié pour consacrer son temps et son énergie à se plaindre activement auprès de vous. Reconnaître le problème, présenter des excuses et faire de votre mieux pour le résoudre est le strict minimum qu'ils attendaient de vous. En théorie, cela devrait suffire à résoudre le problème et à passer à autre chose, mais vous devez vous assurer que votre client repart en se sentant apprécié et spécial, plutôt qu'un simple commentaire ou une statistique dans vos rapports de fin d'année. Si possible, offrez-leur quelque chose en plus. Peut-être qu'une réduction sur leur prochain achat ou un cadeau gratuit peuvent les aider à se sentir plus heureux et véritablement valorisés.

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