5 Schritte zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden

Dieser Artikel wurde ursprünglich von Speak First geschrieben und veröffentlicht

Egal wie fleißig und gewissenhaft Sie sind, irgendwann werden Sie wahrscheinlich die Empfänger einer Beschwerde von einem Kunden oder einem Klienten sein. Vielleicht arbeiten Sie im Einzelhandel und Kunden kommen regelmäßig vorbei, um sich über Dinge zu beschweren, oder vielleicht haben Sie eher einen Job im Unternehmensverkauf und diese Beschwerden sind selten, aber die Art und Weise, wie Sie damit umgehen möchten, ist sehr ähnlich.

Wie Sie mit Beschwerden und Feedback umgehen, ist ein äußerst wichtiger Teil des Kundenerlebnisses. Sie möchten sicherstellen, dass Ihre Kunden und Klienten das Gefühl haben, dass ihr Problem erkannt und behoben wurde und dass sie persönlich geschätzt und geschätzt werden. Solange Sie ruhig und professionell bleiben und sich schnell damit befassen, kann die Beschwerde eines Kunden tatsächlich seine Sicht auf Sie und Ihr Unternehmen verbessern.

Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir die fünf Schritte dargelegt, die Sie bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden ergreifen können.

1. Erkenne es

Der erste Schritt muss immer darin bestehen, zu erkennen, dass ein Fehler gemacht wurde. In dieser Phase spielt es keine Rolle, wie groß oder klein das Problem ist oder wer die Schuld trägt, aber Sie müssen sich bewusst sein, dass etwas schief gelaufen ist. Ohne diese Akzeptanz ist es unwahrscheinlich, dass Sie es korrigieren.

Es ist wichtig zu beachten, dass das, was Sie als Fehler erkennen, möglicherweise nicht dasselbe ist, worüber sich der Kunde beschwert. Wenn sich Ihr Kunde beispielsweise über die Zeit beschwert, die Sie gebraucht haben, um die Arbeit für ihn abzuschließen, könnte er sagen, dass Ihr Fehler zu langsam an seinem Projekt gearbeitet hat. Möglicherweise stellen Sie jedoch fest, dass der eigentliche Fehler darin bestand, dem Kunden unrealistische Erwartungen zu stellen.

2. Gib es zu

Sagen Sie dem Kunden niemals, dass er falsch liegt, um eine Beschwerde einzureichen. Es ist nie schön, wenn Ihnen gesagt wird, dass Sie einen Fehler gemacht haben, und es ist oft noch schwieriger, ihn tatsächlich zuzugeben, aber Sie müssen dem Kunden gegenüber einräumen, dass etwas schief gelaufen ist. Wenn der Kunde besonders verärgert ist, kann das helfen, ihn zu beruhigen, indem du ihm zumindest mitteilst, dass du das Problem aus seiner Sicht verstehst. Wenn Sie versuchen, es zu leugnen oder zu verbergen oder die Schuld weiterzureichen, wird es nur so aussehen, als würden Sie versuchen, sich selbst zu schützen, was das Problem weiter verschärfen könnte.

3. Entschuldigen Sie sich unverzüglich

Warte nicht, um dich zu entschuldigen. Sobald Sie erkannt und zugegeben haben, dass etwas schief gelaufen ist, besteht der logische nächste Schritt darin, sich sofort beim Kunden zu entschuldigen.

Es mag verlockend sein, zu warten, bis Sie die Gelegenheit hatten, sich mit dem Problem zu befassen, um herauszufinden, was genau passiert ist und was schief gelaufen ist — und vielleicht möchten Sie das immer noch tun — aber tun Sie dies nicht, bevor Sie sich entschuldigen. Wenn Sie erst einmal mehr Informationen haben, können Sie die anfängliche Entschuldigung erweitern, falls Sie dies für notwendig halten. Wenn Sie jedoch die Beschwerde eines Kunden erkennen und zugeben, ohne sich dafür zu entschuldigen, wird er noch unglücklicher.

4. Repariere es

Letztlich kommt ein Kunde mit einer Beschwerde zu Ihnen, weil er möchte, dass etwas repariert wird. Vielleicht war die Qualität Ihrer Arbeit nicht so gut, wie sie es sich gewünscht hatten, also haben sie sich beschwert und gehofft, dass Sie sie verbessern werden. Vielleicht hat ein Mitarbeiter unhöflich mit ihnen gesprochen und sie haben sich beschwert, sodass Sie verhindern können, dass sich ein solches Verhalten wiederholt, oder ihnen sogar jemand anderen zuweisen können, der die Beziehung verwaltet. Kundenbeschwerden dienen selten nur dem Stöhnen und haben keine praktische Lösung im Sinn, und selbst diese Art von Beschwerde hat das ultimative Ziel, dass sie sich besser fühlen, indem sie ihrem Ärger und ihrer Frustration Luft machen.

Wenn Sie sich also mit Beschwerden befassen, können Sie sie als großartige Gelegenheit betrachten. Hören Sie sich die Beschwerde als Feedback zu Ihrem Unternehmen, Ihren Mitarbeitern, Ihrem Produkt, Ihren Prozessen usw. an und sehen Sie, was verbessert werden kann.

Stellen Sie sicher, dass Sie dem Kunden mitteilen, was Sie tun werden, um das Problem zu beheben. Wenn es so einfach ist wie die Rückerstattung des Kaufs, kann dies sofort geschehen, aber einige Dinge — wie z. B. Verfahrensänderungen — können einige Zeit in Anspruch nehmen. Bieten Sie in diesem Fall an, den Kunden auf dem Laufenden zu halten, damit er weiß, dass Sie seine Kommentare berücksichtigt haben. Versuchen Sie im Idealfall, dass sie anderen Personen mitteilen können, wie gut Sie sich ihre Beschwerden angehört und mit ihnen umgegangen sind. Oft ist der Kunde so begeistert von der Art und Weise, wie Sie damit umgegangen sind, dass er zu einem Fürsprecher wird.

5. Mach etwas extra

Ihr Kunde war verärgert genug, dass er bereit war, seine Zeit und Energie darauf zu verwenden, sich aktiv bei Ihnen zu beschweren. Das Problem zu erkennen, sich zu entschuldigen und Ihr Bestes zu tun, um es zu beheben, ist das absolute Minimum, das sie von Ihnen erwartet haben. Theoretisch sollte das ausreichen, um das Problem zu lösen und weiterzumachen, aber Sie möchten sicherstellen, dass Ihr Kunde das Gefühl hat, geschätzt und besonders zu sein, und nicht nur ein Feedback oder eine Statistik in Ihren Jahresabschlussberichten. Wenn Sie können, bieten Sie ihnen etwas Besonderes an. Vielleicht können ihnen ein Rabatt auf ihren nächsten Einkauf oder ein kostenloses Geschenk helfen, sich glücklicher und wertgeschätzt zu fühlen.

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