Wie man Talente bindet und Omnichannel-Fähigkeiten im Einzelhandel trainiert

Das sich ändernde Verbraucherverhalten erfordert neue Fähigkeiten und Strategien zur Mitarbeiterbindung im Einzelhandel. Einzelhändler suchen nach Lösungen, um Verbraucher für sich zu gewinnen, ohne ihre Mitarbeiter zu verlieren.

Verbraucher sind wählerischer denn je. Angesichts der Fülle von Produkten und des wirtschaftlichen Wandels wählen sie präzise aus, wann, wo und was sie kaufen.

Um es klar zu sagen: Die Entscheidungen der Verbraucher sind nicht zufällig. Hinter jedem Kauf stecken Muster und Auslöser, die auf eine Vielzahl von Kanälen verteilt sind.

Einzelhändler müssen diesem komplexen Verhalten begegnen, indem sie kundenorientierte Strategien entwickeln, die auf kanalübergreifenden Marken, Daten und Mitarbeiterkompetenzen basieren.

Da globale Einzelhändler jedoch die höchste Mitarbeiterfluktuation aller Branchen verzeichnen, müssen Talententwicklung und Qualifizierung relevant bleiben, um den Erwartungen und Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Wie können Einzelhändler auf aktuelle Branchentrends mit Weiterbildungsmaßnahmen reagieren, um sowohl ihr Talent als auch die Verbraucher an sich zu binden?

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Der Stand der Talentbindung im Einzelhandel

Die Daten, die hinter dem Kampf der Einzelhändler um Talente stehen, geben detaillierte Einblicke darüber, wo und welche Talentgruppen Einzelhändler im Ökosystem verlieren.

In den USA hat der Einzelhandel mit 20% (31 Millionen Menschen) den größten Anteil der nationalen Belegschaft. Im April 2022 lag die Kündigungsrate in Verbindung mit dem größten Anteil an Talenten um 70% über dem nationalen Branchendurchschnitt.

Durchschnittliche monatliche Kündigungsrate zwischen Mai 2021 und April 2022 — Amt für Arbeitsstatistik der Vereinigten Staaten

Fluktuation trifft die Talente im Geschäft am stärksten. Fast die Hälfte der Frontliner im Einzelhandel will kündigen, und eine weitere Hälfte dieser ausscheidenden Talente möchte die Branche endgültig verlassen.

Und Einzelhändler sehen, wie zwei Gruppen an vorderster Front auf den Ausstieg zusteuern. Bei Managern ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihren Arbeitsplatz verlassen, 1,75-mal höher als bei Nicht-Managern (63% gegenüber 36%), und wenn wir die Altersgruppen untersuchen, sind diejenigen, die am stärksten von einem Austritt bedroht sind, älter als 35 Jahre.

Einzelhandelsmitarbeiter an vorderster Front in den USA erwägen, ihren Arbeitsplatz nach Alter und Geschlecht zu verlassen

Einzelhändler kämpfen jedoch nicht nur darum, ihre Talente an vorderster Front zu halten. Ihre Teams, die die Daten und den Online-Bereich verwalten, haben es mit Veränderungen ihrer Fähigkeiten zu tun. Was jedoch wichtig ist, ist der Zusammenhang zwischen den Herausforderungen, denen sich die Mitarbeiter in Einzelhandelsunternehmen gegenübersehen — sie alle bemühen sich, sich an neue Verbrauchergewohnheiten und Erwartungen anzupassen.

Klicken Sie unten für eine Infografik mit wichtigen Einblicken in die Einzelhandelsbranche

Überblick über wichtige Erkenntnisse

Die Omnichannel-Marke erfordert neue Fähigkeiten für die Arbeit im Einzelhandel

Die komplexen Einkaufsmuster der neuen Verbraucher erfordern eine Änderung der Markenstrategie der Einzelhändler.

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Wenn es um Markenbildung geht, ist es wichtig, sich an eine sich verändernde Welt anzupassen. Manche Marken sind besser darin, Schritt zu halten oder sogar neue Trends zu setzen. Manche Unternehmen und Geschäftsmodelle halten mit der Geschwindigkeit des Wandels nicht Schritt und veralten (KODAK-Moment) oder verlieren schnell an Beliebtheit, obwohl die Marke möglicherweise immer noch wertvoll ist. Anpassung ist heutzutage von entscheidender Bedeutung.

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‍Diederik Heinink, Partner der Agentur für Marketingkommunikation Qiss

Da zwei separate Kanäle verfügbar sind, online und im Geschäft, müssen Einzelhändler jeden Kontaktpunkt optimieren, um Verkäufe zu aktivieren. Dies erhöht zwar den Gewinn, die Herausforderung besteht jedoch in den neuen Fähigkeiten, die erforderlich sind.

Verbraucher, die mit einem Omnichannel-Markenshop interagieren 1,7 mal mehr als Single-Channel-Käufer. Dieses Verhalten hat zu einem neuen Phänomen geführt: BOPIS — online kaufen, im Geschäft abholen. 56% der Verbraucher beabsichtigen, dieses Einkaufsmodell nach der Pandemie fortzusetzen. Umgekehrt sind es jedoch Kunden, die innerhalb von 24 Stunden nach einem Ladenbesuch eine Einzelhandels-Website besuchen dreimal wahrscheinlicher zu kaufen. Was können Einzelhändler daraus ziehen?

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Die Optimierung und Verknüpfung von Kanälen und Einkaufserlebnissen im Geschäft ist von entscheidender Bedeutung. Egal, ob Sie Gartenprodukte verkaufen oder ob Sie eine Bank sind, die Dienstleistungen anbietet. Sie können eine großartige Online-Präsenz haben, aber wenn das physische Kundenerlebnis nicht gut ist, wird Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht gut funktionieren.

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Wenn jedoch alle Erlebnisse miteinander verbunden sind, gewinnen Sie die Herzen und Köpfe der Kunden und bauen Loyalität auf. ‍

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Diederik Heinink, Partner der Agentur für Marketingkommunikation Qiss

Es ist wichtig, das Engagement Ihrer Kunden an jedem digitalen und physischen Touchpoint zu verstehen. Bestellen sie online, um sie im Geschäft abzuholen, oder schauen sie im Geschäft nach und bestellen dann online? In beiden Fällen erfordern beide Kanäle Datenmanagementkenntnisse, um ein nahtloses Kundenerlebnis auf allen Plattformen zu gewährleisten. Hier findet die erste Veränderung der Fähigkeiten der Menschen statt.

Daten bedeuten, dass Einzelhändler funktionsübergreifende Talente mit unterschiedlichen Fähigkeiten benötigen

Das größte Kapital von Einzelhändlern, um das Markenerlebnis an den neuen Verbraucher anzupassen, sind Daten. Mit den richtigen Erkenntnissen können Einzelhändler ihre Produktinvestitionen so ausrichten, dass sie ihr Geschäftsmodell langfristig nutzen können.

Dazu ist jedoch ein Datenmanagement-Team erforderlich, das die Verbrauchermuster analysiert und in eine kanalübergreifende Strategie umsetzt. Nehmen wir Amazon als Beispiel für die Weiterbildung seiner Teams, um das Daten- und Produktangebot zu optimieren. Die Startseite der Amazon-Produktlisten generiert zwei Drittel der Klicks. Ihre Ladezeit für optimale Konversionen überschreitet 2,7 Sekunden nicht — danach reduziert jede Verzögerung von 100 Millisekunden die Konversionsrate um bis zu 7%

Das Datenmanagement ist in den Ökosystemen der Einzelhändler nicht auf den Online-Bereich beschränkt. Einzelhändler benötigen funktionsübergreifende Teams, die die Lücke zwischen digitalen Kanälen und Kanälen im Geschäft schließen können. Diese müssen sowohl die Daten an die Talente an vorderster Front mit Storytelling weitergeben als auch das Layout der Ladengeschäfte optimieren, um den neuen Verbrauchern gerecht zu werden.

Um neue Kunden zu gewinnen und eine Omnichannel-Marke aufzubauen, müssen Einzelhändler datengesteuert sein. Dafür sind Investitionen in die Schulung der datenanalytischen Fähigkeiten und der Lernagilität der Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung.

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‍Josanne Verdonk, Personalleiterin bei G-Star

Der physische Raum im Geschäft ist entscheidend für den Gewinn der Einzelhändler. McKinsey berichtete, dass die Eröffnung eines neuen Geschäfts den Website-Traffic um Folgendes erhöhen kann 37% und 2023 nach der Pandemie wählten die Verbraucher Geschäfte als wichtigen Einkaufskanal aus.

Wie oft haben Sie in den letzten 12 Monaten Produkte über die folgenden Einkaufskanäle gekauft? Ergebnisse: 43% im Geschäft, 34% mobil, 23% PC, 15% Tablet

Einzelhändler können mit dieser Multichannel-Kombination neue Einnahmequellen erschließen, aber hier liegt der Katalysator, der hinter ihrem Kampf um die Bindung von Talenten steckt. Der Grad der Personalisierung und die Notwendigkeit, die Einkaufskanäle zu synchronisieren, verändern die Einschätzung der Fähigkeiten der Datenteams. Sie benötigen nicht nur mehr technische Fähigkeiten, um Daten zu verwalten, sondern auch funktionsübergreifende Talente mit unterschiedlichen Fähigkeiten.

Wenn wir uns heute erfolgreiche Einzelhandelsmarken und wichtige Faktoren für das Verbraucher- und Mitarbeitererlebnis ansehen, ist klar, dass Nachhaltigkeit und Omnichannel im Mittelpunkt stehen. Führungskräfte im Einzelhandel müssen dies in der Unternehmensstrategie, in Ihrer Personalkompetenz und in den täglichen Gesprächen berücksichtigen.

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‍Bas Leutscher, Transformationsdirektor bei L'Oréal

Wenn Einzelhändler von den neuen Einkaufsmustern der Verbraucher profitieren wollen, müssen sie technische Fähigkeiten durch soziale Kompetenzen ergänzen, um Teams mit neuen Fähigkeiten aufzubauen, die Daten mit den Designs im Geschäft verbinden und die Talente an vorderster Front über das Verbraucherverhalten informieren.

Führungs- und Vertriebskompetenzen im Einzelhandel werden durch den neuen Verbraucher herausgefordert

Da sich die Daten der Einzelhändler und die Online-Spezialisten an das Verhalten der neuen Verbraucher anpassen, stehen die Mitarbeiter an vorderster Front vor unterschiedlichen Herausforderungen. Angesichts der Tatsache, dass die Verbraucher 2023 wieder in die Geschäfte zurückkehren, erhöhen ihre sich ändernden Werte, Vorlieben und Erwartungen den Druck auf die Talente an vorderster Front.

Veränderungen der Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher in der Eurozone und im Vereinigten Königreich in den letzten drei Monaten gegenüber den nächsten drei Monaten

Die Einkaufspräferenzen der Einzelhändler haben sich in zweierlei Hinsicht geändert: was und wie sie kaufen Produkte. Zunächst suchen sie nach einer Vielzahl von Markenoptionen, um angesichts der jüngsten Inflation und Rezession die Kosten zu senken. Aber wenn es um die Produktauswahl geht, ist Nachhaltigkeit eine entscheidende Determinante.

Die Verbraucher wenden sich von nicht nachhaltigen Produkten wie Pelz und einzelnen Kunststoffen ab und wechseln zu mehr lokalen Produkten. Die Datenteams der Einzelhändler müssen ihre Produktpalette im Geschäft an den Präferenzen der Verbraucher ausrichten und diese Erkenntnisse gleichzeitig den Mitarbeitern an vorderster Front zur Verfügung stellen, um mehr Umsatz zu erzielen.

Die zweite Änderung ist wie Kunden kaufen im Geschäft ein. Im Februar 2023 stuften Kunden sachkundige Vertriebsmitarbeiter als das wichtigste Merkmal im Geschäft ein.

Welche der folgenden potenziellen Eigenschaften des physischen Einkaufserlebnisses im Geschäft finden Sie am attraktivsten?

Neben mehr Produkt- und Verkaufsberatung wünschen sie sich ein dynamisches Einkaufserlebnis im Geschäft mithilfe technologischer Ressourcen als Ergänzung zu ihren Einkäufen, Selbstbedienungskassen, einer mobilen App zum Auffinden von Produkten, Produktvorführungen in virtueller Realität, Terminen mit Verkaufsberatern und „Scan-and-go“ -Geräten, um Warteschlangen an der Kasse zu umgehen.

Dies ist der Knackpunkt für Einzelhändler. Die Zufriedenheit neuer Verbraucher ist der Kern des finanziellen Erfolgs und des Kundenbindungserfolgs. Höhere Zufriedenheitswerte erhöhen die Umsatzerlöse um 10 bis 15% und Mitarbeiterengagement um 20 bis 30% Einzelhändler, die diese Erwartungen nicht erfüllen können, werden nicht nur mit sinkenden Gewinnen rechnen, sondern auch mit sinkenden Talenten im Geschäft, da der Druck steigt, das Kundenerlebnis zufrieden zu stellen.

Daher benötigen Einzelhändler hervorragende Verkaufstalente in Kombination mit In-Store-Managern, die ihr Team in neuen Umgebungen unterstützen und einbeziehen können. Das bedeutet, auf die Bedürfnisse ihrer Teams zu hören und leistungsstarke Talente durch berufliche Mobilität zu belohnen, um die Kundenbindung zu verbessern und gleichzeitig die Stakeholder in Daten- und Markenteams zu managen.

Einzelhändler müssen sich auf die Führungs-, Daten- und Vertriebsfähigkeiten ihrer Talente konzentrieren

Neue Konsummuster wirken sich negativ auf die Qualifikation der Belegschaft im Einzelhandel aus. Dieser Verbraucher ist jedoch keine Belastung, sein Einkaufsverhalten schafft größere Einnahmequellen und dynamischere Beschäftigungsmöglichkeiten.

Die Branche muss jedoch die schlechte Mitarbeiterbindung beheben und die Fähigkeiten verbessern, die für die Arbeit im Einzelhandel erforderlich sind.

Die Strategie, die erforderlich ist, um den Online- und den Ladenbereich miteinander zu verbinden, erfordert funktionsübergreifende Talente mit unterschiedlichen Fähigkeiten. Es geht über die Verarbeitung von Zahlen hinaus. Einzelhändler benötigen Teams, die Daten in optimierte Ladendesigns umwandeln und den Talenten an vorderster Front durch Storytelling Verbrauchermuster vermitteln.

Und angesichts der Tatsache, dass Talente an vorderster Front mit einem höheren Besucheraufkommen und neuen Kundenerwartungen konfrontiert sind, ist der Wandel in den Fähigkeiten von Vertriebs- und Einzelhandelsmanagern immens. Manager und über 35-Jährige stehen zunehmend unter dem Druck, einen beratenden Ansatz, Teamführung, Verständnis für E-Commerce-Trends und Verwaltung der technischen Ressourcen im Geschäft zu bieten, um das Kundenerlebnis zu befriedigen.

Die digitale Transformation muss in den Mittelpunkt der Zukunftsplanung der Einzelhändler rücken. Dies ist für Einzelhändler unerlässlich, um Omnichannel-Marken zu entwickeln, die sowohl das Verbraucher- als auch das Mitarbeitererlebnis verbessern. Einzelhändler müssen jetzt mit der Planung dieser Transformation beginnen und in die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter investieren, um sie zu ergänzen.

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‍Johandri Kieck, globaler L&D-Manager bei Hunkemöller

Die Menschen sind die fehlende Rolle der Einzelhändler, wenn es darum geht, Verbraucher zu gewinnen. Einzelhändler müssen Talent und Geschäftsstrategie aufeinander abstimmen, um über ihre Mitarbeiter eine möglichst enge Kundenbindung aufzubauen. Indem Einzelhändler ihre Talente weiterbilden und fördern, erhöhen sie nicht nur die Bindung von Talenten, sondern verbessern auch die Kundenbindung.

Wie können Einzelhändler ihre Manager, Vertriebstalente und Datenteams weiterbilden, um Verbraucher zu gewinnen?

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