Comment l'apprentissage immersif innove pour améliorer les compétences dans le secteur de l'hôtellerie

Albron utilise la réalité virtuelle pour simuler l'expérience du service client et former les talents en matière de ventes croisées et incitatives

Pour Albron, l'objectif est de mettre en œuvre un apprentissage à fort impact pour compétences en matière de vente croisée et incitative. Les programmes traditionnels durent plusieurs jours, mais dans le domaine de l'hôtellerie, ce n'est tout simplement pas faisable. Avec la réalité virtuelle, nous pouvons acquérir les mêmes compétences dans 30 minutes. Wybren Bosma, PDG de Meta-Skills

Les entreprises innovent en matière de renforcement des compétences. Et avec l'augmentation du nombre d'outils d'apprentissage sur le marché, la réalité virtuelle est en train de devenir un choix populaire.

Cependant, la réalité virtuelle n'est pas un outil universel. Il doit être utilisé pour des compétences spécifiques dans différents secteurs.

Nous avons discuté avec deux experts qui travaillent ensemble pour intégrer l'apprentissage immersif dans le secteur de l'hôtellerie. Rencontrez Frank Van Loon, responsable L&D chez Albron, une multinationale hôtelière, et Wybren Bosma, PDG de Meta-Skills Learning.

Wybren et Frank discutent de leurs projets visant à améliorer les compétences d'Albron et discutent de la valeur que l'apprentissage immersif apporte aux entreprises et aux équipes L&D :

Quand les entreprises devraient-elles envisager de l'intégrer ? Comment l'utiliser au mieux pour avoir un impact sur les entreprises dans différents secteurs ? Quelle est la valeur ajoutée de la réalité virtuelle à l'apprentissage traditionnel ?

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Qu'est-ce que l'apprentissage immersif et quel est le lien avec la réalité virtuelle ?

Wybren Bosma : « En fait, la réalité virtuelle crée une expérience d'apprentissage immersive en simulant des scénarios commerciaux réels. Par exemple, dans le secteur de l'hôtellerie, cela permet aux talents de faire l'expérience du service client dans un restaurant et de mettre en pratique les compétences clés. »
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Comment Albron a-t-il introduit l'apprentissage immersif ?

Frank van Loon : « Chez Albron, nous avons introduit l'apprentissage immersif dans notre programme de leadership afin de développer les compétences en matière de feedback. Cette introduction a été lancée comme suit : « Voyons si l'apprentissage immersif peut trouver un terrain d'entente » et c'est pourquoi nous l'avons testée directement auprès d'un groupe de hauts dirigeants.

C'était donc l'occasion d'adopter de nouvelles approches d'apprentissage et de gagner en adhésion à ce niveau de leadership. »
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Comment l'apprentissage immersif s'adapte-t-il à la culture d'entreprise d'Albron ?

Frank van Loon : « Notre devise d'Albron étant « Bien pour les autres (Goed voor elkaar) », nous gérons une entreprise diversifiée et inclusive, ce qui vaut également pour nos solutions d'apprentissage.

Nous invitons tout le monde à rejoindre Albron et si vous avez envie de travailler, mais que vous n'avez pas d'expérience, nous vous aiderons à devenir le meilleur professionnel de l'hôtellerie. Cela se traduit par diverses approches de renforcement des compétences, telles que l'apprentissage immersif. »
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Pour quels apprenants l'expérience d'apprentissage immersive est-elle la plus attrayante et quelles compétences hôtelières envisagez-vous de former ?

Frank van Loon : « Après le succès de l'expérience d'apprentissage immersive de notre programme de leadership, nous avons cherché à impliquer notre personnel dans nos parcours de perfectionnement. Par exemple, les personnes qui rejoignent Albron quelques mois après avoir quitté l'école et nous avons pensé qu'elles seraient très enthousiasmées par l'expérience VR.

À Albron, nous disposons de huit centres de villégiature où nous servons de la nourriture et des boissons dans divers restaurants. Nous employons de nombreux jeunes pour les fêtes de fin d'année et nous les formons pour qu'ils deviennent des ambassadeurs de l'hospitalité. En tant qu'équipe L&D, nous nous sommes demandé : « Pouvons-nous créer un module sur la manière de servir les clients dans les restaurants ? »

Les principales compétences que nous allons acquérir grâce à la réalité virtuelle s'appellent la vente croisée et la vente incitative aux tables des restaurants, dans le cadre d'un concept de service complet. Nous avons déjà fait un essai auprès de talents dans les restaurants et, bien que nous ayons identifié des améliorations, la majorité d'entre eux étaient très enthousiastes car ils ne s'attendaient pas à ce que l'apprentissage soit aussi intéressant pendant la session de 15 à 20 minutes. »
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Qu'est-ce que la réalité virtuelle apporte par rapport à l'apprentissage traditionnel dans le secteur de l'hôtellerie ?

Frank van Loon : « Je constate que l'apprenant est pleinement engagé. Ainsi, dans une salle de classe, les apprenants peuvent être distraits et perdre leur concentration, mais la réalité virtuelle les immerge réellement dans l'expérience d'apprentissage.

Il permet également de former des procédures standard pour les interactions avec les clients. Auparavant, nous devions expliquer aux apprenants comment faire face à une étiquette de bouteille, mais aujourd'hui, les notions de base sont abordées dans le cadre de la formation immersive et l'ensemble du service client est plus mémorable pour l'apprenant. »

Wybren Bosma : « Un autre avantage est que l'apprentissage en réalité virtuelle est très court et a un impact important. Les programmes traditionnels durent souvent trois jours et vous devez perturber le flux de travail des apprenants. Pour les talents du secteur de l'hôtellerie, ce n'est tout simplement pas faisable, mais avec la réalité virtuelle, nous pouvons acquérir les mêmes compétences en 30 minutes.

Et d'un point de vue opérationnel, cela réduit le coût horaire de la formation et accélère le temps d'intégration des talents, car la prestation est beaucoup plus simple qu'un programme traditionnel avec des formateurs et des sessions en classe. De plus, les responsables L&D peuvent réellement standardiser la qualité de la formation dispensée à leurs talents à grande échelle.

Je constate également que, par exemple, dans le domaine de la vente croisée et de la vente incitative dans le secteur de l'hôtellerie, la réalité virtuelle permet de développer des compétences qui ont un impact commercial direct. Nous pouvons concevoir l'apprentissage de manière à ce qu'il soit axé sur les résultats et qu'il génère un retour sur investissement significatif, car vous ciblez des compétences spécifiques. »

Quelles sont les objections courantes des parties prenantes internes à la réalité virtuelle et comment les responsables de l'apprentissage et du développement peuvent-ils y faire face ?

Frank van Loon : « On pourrait dire que c'est une question de prix, mais du point de vue de l'apprentissage et de la formation, vous payez pour un apprentissage plus court et de haute qualité. En tant qu'équipe d'apprentissage, vous devez prendre en compte le coût total de l'opération, tout en gardant à l'esprit la réduction du temps de formation et l'augmentation de l'engagement. »

Wybren Bosma : « Ce que j'entends également, c'est qu'une fois l'expérience terminée, les apprenants se demandent : « Pourquoi ai-je besoin d'un casque pour cela ? Je pourrais aussi le faire en 2D. Mais cela vous ramène au but : il n'y a pas d'échappatoire au matériel d'apprentissage.

Je pense qu'une fois que les gens ont compris cela, il n'y a pas d'objection. Et d'après les études de rentabilisation précédentes que j'ai vues dans le secteur bancaire et de la vente au détail, l'apprentissage immersif fonctionne vraiment et a un impact important sur les apprenants. »
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Est-il préférable d'utiliser la réalité virtuelle dans les parcours d'apprentissage mixtes ou en tant que solution autonome ?

Frank van Loon : « Chez Albron, notre idée est d'intégrer la réalité virtuelle à la journée d'intégration des apprenants. Nous procédons à l'intégration générique le matin, puis nous leur présentons la réalité virtuelle.

C'est un moyen vraiment efficace d'accueillir les gens dans l'entreprise et dans nos parcours d'apprentissage, car cela rend l'expérience encore plus mémorable. Pour moi, il est beaucoup plus logique d'utiliser la réalité virtuelle dans des solutions d'apprentissage plus larges et non comme une opération autonome. »

Wybren Bosma : « Je recommande également d'utiliser la réalité virtuelle dans le cadre d'un parcours d'apprentissage plus large. D'un point de vue pratique, ces casques ne sont pas disponibles pour tout le monde. Si vous pouvez intégrer la réalité virtuelle à un parcours d'intégration, par exemple, cela signifie que les apprenants sont déjà au même endroit et cela leur offre une expérience d'apprentissage immersif beaucoup plus fluide. »
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Qu'est-ce qu'Albron espère obtenir en fin de compte grâce à la formation immersive ?

Frank van Loon : « Tout dépend de l'engagement des apprenants et de l'impact commercial. En fin de compte, Albron et l'équipe L&D existent en créant la meilleure expérience d'accueil pour nos clients et nos partenaires de réseautage.

Nous voulons inciter les apprenants à rester plus longtemps à Albron et, bien entendu, si les gens sont satisfaits de notre service d'apprentissage et de formation, nous leur en sommes reconnaissants. Mais notre priorité numéro un est de garantir la meilleure expérience d'accueil possible. »

Wybren Bosma : « Pour Albron, l'objectif est de mettre en œuvre des interventions courtes et à fort impact pour les compétences croisées et incitatives de ses talents. En particulier dans le secteur de l'hôtellerie et d'autres secteurs tels que le commerce de détail, il s'agit de rentabiliser l'apprentissage immersif et la formation des bonnes compétences.

Et nous voulons que la réalité virtuelle fasse partie intégrante du programme de perfectionnement d'Albron afin de réellement impliquer ses apprenants et de faire en sorte que leur talent soit une expérience positive. »

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