Les trois piliers de la transformation numérique

Si vous deviez choisir entre l'excellence technologique, organisationnelle ou humaine, laquelle privilégiez-vous ? Avant de répondre, cet article peut vous aider à clarifier les enjeux et, peut-être, à faire un autre choix. D'ailleurs, sur lequel de ces 3 domaines vous sentez-vous suffisamment armé ?

Les 3 piliers de la transformation numérique

Nous pouvons identifier 3 piliers opérationnels dans la transformation numérique des organisations et tous sont essentiels pour réussir : la technologie, l'organisation et la culture. Seulement, soyons réalistes, il y a très peu d'organisations qui auront le même niveau d'efficacité sur ces 3 domaines.

En nous basant sur notre expérience de la transformation numérique, il apparaît que les deux premiers, l'axe technologique et l'axe organisationnel, sont souvent prépondérants.

Cela s'explique par le fait que les entreprises sont souvent plus matures sur ces domaines et les pratiques associées sont plus nombreuses et plus présentes, en général. Ces domaines étant mieux connus, ce sont souvent eux qui prennent le plus d'importance.

L'axe culturel est moins concret, parfois au-delà des compétences principales de la DSI, et donc dans les faits, quasi toujours moins, ou moins bien, adressé.

Le pilier technologique

La technologie se doit d'être en soutien des évolutions de l'entreprise, pour les faciliter, voire les rendre possibles... Très souvent, la technologie arrive en amont, c'est elle qui crée le besoin, par exemple en fonction de l'actualité ou de la recommandation d'un fournisseur.

Une difficulté de l'axe technologique : la vitesse d'évolution de ces technologies et potentiellement tout autant de leur obsolescence. Les choix doivent donc se faire en misant sur le futur, pour que l'investissement soit durable et éviter d'utiliser des outils, des concepts ou des services qui soient dépassés en quelques années.

Si nous voulons être en avance sur nos concurrents, nous devons prendre le risque de mettre en œuvre des technologies nouvelles, potentiellement moins stables. Si ce que l'on recherche c'est la disruption, être le premier à créer un nouveau modèle économique qui nous permettra de prendre plusieurs longueurs d'avance, le risque est encore plus grand. On parle de 80 % d'échec dans les startups en France [créerentreprise.fr]. Si votre transformation digitale repose sur la technologie de l'une de ces startups, alors elle est à risque, n'est-ce pas ?

Au-delà de cette difficulté liée à la robustesse économique des partenaires, les membres des DSI ont l'expertise technologique nécessaire, ou ils ont accès à des éditeurs ou des intégrateurs fiables qui la possèdent. Les DSI sont donc en capacité de choisir des solutions qui répondent aux attentes de l'entreprise. Avec un cahier des charges clairement défini et qui s'aligne sur un schéma directeur à jour, l'axe technologique peut être géré avec succès.

Organizational pillar

Le pilier organisationnel concerne à la fois la phase de déploiement de la transformation et l'organisation cible : l'entreprise dans sa nouvelle version et son fonctionnement dans le temps.

Cela porte sur des sujets tels que l'accompagnement au changement, la définition de l'organisation cible, la clarification de la valeur attendue, la spécification des nouveaux rôles ou encore des nouveaux processus.

Si la gestion du projet technique est du domaine technologique, la gestion du projet de changement fait partie de l'axe organisationnel. Ceci est dans le spectre de compétence des grands cabinets de conseil et ces derniers peuvent apporter toute l'expertise nécessaire pour décrire et piloter cette étape.

Les transformations étant également de plus en plus fréquentes, de nombreuses entreprises forment leurs collaborateurs pour développer en interne une partie de ces compétences liées au pilier organisationnel. Cela leur permet de s'assurer qu'en leur sein, un nombre suffisant de personnes peut se conduire en agents du changement et donc le piloter d'un point de vue organisationnel.

Cultural pillar

Dans tout changement, a fortiori dans toute transformation, le facteur humain est essentiel et reconnu comme tel. Souvent pourtant, il est négligé, principalement par faute de savoir-faire et les projets se limitent aux « plans en 7 étapes » pour accompagner les équipes.

Pour le cas d'une transformation numérique, 3 directions sont intéressantes à étudier concernant le pilier culturel :

• Quelle est la maturité numérique de l'entreprise ? Cela concerne par exemple la DSI, sa relation avec les métiers ou encore la culture numérique générale de l'entreprise...
• Quelles sont les croyances et les valeurs de l'entreprise et en quoi facilitent-elles, ou non, la transition ? Exemple : « Le numérique peut révolutionner le cœur de métier de notre entreprise ». En lisant la phrase qui précède, les salariés de votre entreprise seraient-ils d'accord ou en désaccord ? Et cette croyance qu'ils expriment alors, quel impact aurait-elle, selon vous, sur la mise en œuvre de la transformation numérique prévue ?
• Quelles sont les pratiques en place, qu'elles soient collectives ou individuelles, et en quoi permettent-elles, ou limitent-elles, la transition ? De même, quelles sont les pratiques à acquérir ?

Pour aborder correctement ces sujets, il nous semble que 3 entités dans l'entreprises sont directement concernées :

• Les technologies de l'information : que ce soit au travers de la DSI, de la division du numérique si elle existe, ou encore par le truchement d'un directeur du projet de la transformation numérique, les départements en charge des aspects technologiques sont concernés par le facteur humain de la transformation. Quelle est la place de ce service dans la transformation ? Est-il frein, facilitant ou encore porteur de la transformation ? Quelle est son implication commerciale ? Comment interagit-il avec le reste de l'entreprise ?
• Les Ressources Humaines : à la fois sur les phases d'accompagnement au changement et probablement aussi sur les évolutions des profils que ce soit dans les valeurs portées ou les compétences mises en œuvre, le service des Ressources Humaines doit être impliqué le plus possible dans le pilotage du projet sur son axe culturel.
• Le commanditaire : potentiellement toute entité opérationnelle ou fonctionnelle qui est au centre de la transformation. Il devra expliquer son besoin quand bien même il ne le connaît pas nécessairement. S'il a un fort niveau d'illectronisme — néologisme résultant de la fusion entre illettrisme et électronique, qui transpose la notion d'illettrisme dans le domaine numérique — cela ne facilitera pas non plus la transition attendue. En tous cas, cela peut nécessiter un travail conséquent d'acculturation numérique.

Il reste ensuite une population concernée, ou plutôt impliquée, qui représente la cible de la transformation : ce sont les utilisateurs. Qu'ils soient en interne ou en externe, une grande partie du pilier culturel leur est finalement dédiée, pour leur permettre de s'inscrire dans la transformation attendue et de participer à son succès.

Une vraie difficulté concernant l'axe culturel réside dans la jeunesse relative et le peu de maîtrise chronique du sujet. L'offre d'accompagnement dans ce domaine est très diffuse et souvent peu mature. Cela a alors comme effet que ce pilier est potentiellement délaissé au démarrage de nombreuses transformations numériques.

Si cela est le cas, il se rappellera systématiquement à vous une fois le processus de transformation enclenché, avec comme premier effet de ralentir cette transformation. Dans les cas extrêmes, le facteur humain devient une source potentielle d'échec, car il n'aura pas été géré ou du moins trop tardivement. Il nous semble donc opportun de s'intéresser au facteur humain dans la transformation numérique dès le début de l'initiative, ne serait-ce que pour évaluer la pertinence de chaque option stratégique selon cet éclairage. Cela permet de prévenir et donc de réduire les freins à la transformation ; voire de créer des forces qui en feront une véritable réussite.

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