Essayez le langage de la girafe : la communication non-violente

L'ambiance au travail n'est pas toujours bonne. La concurrence, les attitudes différentes ou les mauvaises manières mettent à rude épreuve la patience des gens et les font souffrir. Des conflits surgissent. Comment renforcer les relations au lieu de déconnecter et d'ignorer les besoins des autres ? Comment passer de l'incompréhension et du blâme à des relations satisfaisantes ? Le processus de communication non-violente de Marshall Rosenberg montre comment communiquer de manière respectueuse et aide à trouver des solutions avant que les situations ne s'aggravent.

La communication non-violente : un modèle simple pour résoudre les conflits

‍
Marshall Rosenberg a développé le processus de communication non-violente (CNV) dans les années 1960. Rosenberg pensait que la plupart des conflits entre des individus ou des groupes découlaient d'une communication peu claire de leurs besoins. Lorsque les gens utilisent un langage qui provoque la peur, la honte ou la culpabilité dans une situation de conflit, l'attention de l'autre personne est détournée. Le langage « violent » empêche les gens de voir clairement leurs sentiments, leurs besoins et leurs demandes. Le conflit s'intensifie parce que cette « partie violente » entraîne une contre-violence.

Le langage de la girafe — le langage du chacal

‍
Le NVC utilise deux animaux comme symboles. La girafe est l'animal terrestre au plus grand cœur et symbolise la communication compatissante. Le second animal est le chacal, représentant la compétition. Le langage chacal consiste à juger, à critiquer, à analyser, à moraliser et à accuser. Lorsque nous nous sentons injustement traités, accusés ou lorsque nous voulons imposer nos souhaits, nous avons tendance à utiliser le langage du chacal. Le langage chacal est en train de nous séparer. Le langage des girafes est unificateur.

4 étapes pour appliquer avec succès le NVC

1. Observez ce qui se passe et décrivez la situation sans jugement :
   Je vois... /J 'entends... /la situation est...
2. Identifiez/exprimez vos sentiments :
   Alors j'ai l'impression que...
3. Trouvez le besoin qui sous-tend votre sentiment :
   Mon besoin est... /parce que je voudrais... /Je veux... /J'ai besoin de...
4. Formulez une demande claire, positive et réalisable :
   S'il vous plaît, allez... /Êtes-vous prêt à le faire... ?

Comment fonctionne le processus

‍
Etape 1 :
La plupart de nos descriptions contiennent des jugements. Vous devez donc séparer le comportement observé de votre jugement et reformuler le jugement en une pure observation :

• Chacal : « Il est tellement impoli. »
• Girafe : « Quand j'ai dit « bonjour », il a regardé dans une autre direction. »
• Chacal : « Sarah n'est pas du tout capable de gérer son équipe. »
• Girafe : « Sarah a expliqué la nouvelle stratégie et a été interrompue à plusieurs reprises par Tom et Laureen. »

Etape 2 :
Selon Rosenberg, les sentiments nous indiquent si nos besoins ont été satisfaits ou non. Je me sens détendue de dire à un collègue que j'ai pu terminer ma présentation à temps (cela répond à mon besoin de sécurité). S'il écoute et partage ma joie, il répond à mon besoin de compréhension. Les gens pensent souvent qu'il n'est pas professionnel de montrer ses sentiments dans les affaires. Pour les managers en particulier, une telle ouverture peut être perçue comme une faiblesse ou un manque de leadership. Cependant, lorsqu'on cherche des solutions aux conflits, il est évident que les gens deviennent beaucoup plus connectés s'ils osent expliquer leurs véritables sentiments.

Sentiments lorsque nos besoins sont satisfaits :
Inspiré, équilibré, libre, enthousiaste, détendu, calme, paisible, vif, affectueux, etc.

Sentiments lorsque nos besoins ne sont pas satisfaits :
Frustré, découragé, fatigué, en colère, inquiet, tendu, malheureux, déprimé, inhibé, peu sûr de lui, etc.

Etape 3 :
Rosenberg définit les besoins humains comme la sécurité, la compréhension, le respect, la chaleur, l'autonomie, etc. Lorsque les besoins sont exprimés indirectement par le biais d'évaluations et de diagnostics comportementaux, les personnes sont susceptibles d'entendre des critiques et de se comporter de manière défensive ou de commencer à répondre.

Directeur : Pourrions-nous nous rencontrer à 17 heures pour voir comment traiter la plainte déposée par... ?
Employé : J'avais prévu de partir à 17 heures. Je travaille tard depuis des semaines.
Manager (Giraffe) : Comment te sens-tu ?
Employé (Girafe) : Je me sens toujours bien, mais ma famille a également besoin de moi.
Directeur (Jackal) : Nous avons tous travaillé très dur. Il s'agit d'une affaire urgente et je ne peux pas attendre.
Employé (Chacal) : C'est toujours urgent. Un meilleur calendrier nous aiderait tous à être plus efficaces.

L'identification des besoins est cruciale car elle permet de trouver des solutions spécifiques. Les employés qui décrivent leur chef d'équipe comme dominant peuvent avoir différents besoins non satisfaits. L'un peut rechercher une évaluation tandis que l'autre souhaite être autonome.

Etape 4 :
Ne mélangez pas une demande à une autre. Les demandes signifient que vous êtes prêt à accepter « non » comme réponse :
Es-tu prêt à m'aider ? Pourriez-vous, s'il vous plaît, préparer les chiffres pour le prochain rapport des ventes ?

Si vous faites une demande et que vous recevez un « non », vous n'êtes pas obligé de renoncer. Vous devriez plutôt comprendre ce qui empêche l'autre personne de dire « oui ». Pensez-y avant de décider comment poursuivre la conversation.

Améliorez le moral au travail grâce à la technologie NVC

‍
En pratiquant la CNV, les managers et les employés de Lepaya peuvent acquérir des compétences de communication efficaces pour résoudre les conflits, renforcer la coopération et améliorer l'atmosphère de travail. Les gens apprennent à clarifier ce qu'ils observent, ce qu'ils ressentent et ce qu'ils veulent demander à eux-mêmes et aux autres. Ils éprouveront le plaisir d'améliorer le bien-être des uns et des autres.

NVC advice :

Évitez le langage statique (bon/mauvais, normal/pas normal, correct/incorrect).

• Optez pour un langage dynamique, soyez ouvert à l'idée de changer la situation !
• Ne comparez pas !
• Évitez les mots de jugement subtils tels que « devrait », « devrait » et « doit ».
• Eviter les jugements, tels qu'il est malhonnête, paresseux, arrogant, etc.
• Évitez les termes de jugement qui sont utilisés pour exagérer, tels que toujours, jamais, jamais, quand, souvent, fréquemment et rarement.
• Parlez toujours gentiment, fermement et clairement.

Lepaya utilise les connaissances de Rosenberg et les principes de la CNV dans ses programmes, ses cours de formation et ses sessions de facilitation. Le NVC va au-delà des techniques de feedback évident et soutient les individus et les équipes en les aidant à exprimer leurs besoins de manière plus efficace et positive et en évitant la victimisation et la condescendance.

Sources :

Rosenberg, Manitoba (2007). La communication non-violente : un langage de vie, 2003 http://www.cnvc.org/

‍